Įvadas
Laidotuvių ir kapinių profesijoje šeimų ranka parašyti padėkos raštai yra nuoširdūs ir prasmingi. Jie atspindi užuojautą ir rūpestį, suteiktą sunkiausiomis šeimos akimirkomis. Tačiau nors šie užrašai yra brangūs, jie nesuteikia išmatuojamų įžvalgų apie klientų pasitenkinimą ar verslo rezultatus. Dauguma šeimų renkasi laidojimo namus dėl ankstesnės tarnybos patirties – arba tos, kurią turėjo, arba ką nors, kuriuo pasitiki. Taigi, gerinant paslaugų patirtį, laidojimo namų verslas gali išaugti. O geriausias būdas pagerinti klientų patirtį (CX) – tai įvertinti. Šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje dokumentuoti CX duomenys – atliekant apklausas, tolesnius veiksmus ir tendencijų analizę – yra ne tik prabanga, bet ir būtinybė siekiant tvaraus augimo ir įmonės vertės.
Anekdotinių atsiliepimų ribos
Padėkos raštų dėžutė liudija emocinį jūsų paslaugos poveikį. Tačiau šie užrašai yra anekdotiniai ir subjektyvūs. Jie negali būti sistemingai analizuojami, lyginami arba naudojami siekiant nustatyti tendencijas ir tobulinimo sritis. Vienas iš pavyzdžių yra galimybė praleisti šeimas, kurios nebuvo patenkintos ir nusprendė neišsakyti savo rūpesčių. Šie „tylūs niekintojai“ atsiliepimuose gali likti nepateikti, todėl gali būti nevisiškai suprantamas bendras pasitenkinimas. Iš esmės, pasikliaujant vien tik anekdotiniais atsiliepimais, gali atsirasti klaidingas saugumo jausmas, užmaskuojant pagrindines problemas, kurios gali turėti įtakos šeimos pasitenkinimui, reputacijai ir galiausiai verslo vertei.
Dokumentuotų CX įžvalgų galia
Dokumentuoti CX duomenys, tokie kaip struktūrinės apklausos ir tolesni interviu, suteikia veiksmingą informaciją. Šios įžvalgos leidžia laidojimo namams ir kapinėms:
- Nustatykite paslaugų spragas ir įgyvendinkite tikslinius patobulinimus.
- Stebėkite tendencijas laikui bėgant, įgalindami aktyvius koregavimus.
- Palyginkite našumą su pramonės standartais ir konkurentais.
- Skatinkite darbuotojų mokymą ir pripažinkite geriausius darbuotojus.
Tendencijos ir įžvalgos: ką rodo duomenys
„Johnson Consulting Group“ laidojimo profesijos tendencijų ir įžvalgų ataskaita atskleidžia keletą pagrindinių išvadų:
- Kremavimas ir toliau populiarėja: Prognozuojama, kad 2025 m. JAV kremavimo lygis sieks 63,4 proc., daugiau nei dvigubai daugiau nei laidojimo rodiklis. Iki 2045 m. kremavimas galėtų sudaryti daugiau nei 80 % dispozicijų. Tai yra įrodymas, kad klientų aptarnavimas yra būtinas, nepaisant šeimos poreikių.
- Atsakymų į apklausą rodikliai: Vidutinis atsakymų į apklausą rodiklis yra 36,7 %, o beveik 1 iš 10 apklausų sugeneruoja veiksmingus tolesnius veiksmus.
- Skatinimo kompensavimo programos (ICP): Šios programos padidina pajamas ir pasitenkinimą, kaip patvirtina „Trends & Insights“ ataskaita. ICP su klientų pasitenkinimo komponentu yra gyvybiškai svarbus. Tam reikalinga metrika pagrįsta apklausų programa.
- Skaitmeninis įsitraukimas: Šeimos, kurios rado laidojimo namus per socialinius tinklus ar paieškos sistemas, parodė didesnį vidutinį pardavimą ir pasitenkinimą, pabrėždamos stipraus buvimo internete svarbą.
- Vartotojų pageidavimų keitimas: Suasmeninimas, skaidrumas ir skaitmeninis patogumas tampa vis svarbesni šeimoms, todėl laidojimo namai turi atitinkamai pritaikyti savo paslaugas. Tai dar viena priežastis, kodėl apklausos programa yra gyvybiškai svarbi. Laidojimo namai ir toliau bus sėkmingi, jei įsiklausys į savo klientų šeimų poreikius, norus ir atsiliepimus. Mes to negauname, nebent to paprašytume.
Verslo koučingo ir darbuotojų mokymo seminarų poveikis
Verslo koučingo ir vadovavimo/vadybos mokymo programos yra permainingos laidojimo namams, siekiantiems pagerinti savo CX ir bendrą verslo našumą. Štai kodėl:
- Vadovavimo ir vadybos programos: Šie seminarai suteikia pagrindinius vadovavimo ir komandos ugdymo įgūdžius, o tai galiausiai lemia išskirtinį klientų aptarnavimą ir pakartotinį verslą. Dalyviai mokosi vesti darbuotojų susirinkimus, atlikti darbuotojų vertinimus, taip pat mokyti ir treniruoti darbuotojus. Jūsų komanda yra jūsų pamatas, plytos, kurios sudaro tiltą jūsų šeimoms. Jei jie nėra patenkinti, bendrauja ir vienas kitam teikia išskirtinį vidinį klientų aptarnavimą, kaip jie duos tai, kas geriausia jūsų šeimoms. Lyderiai mokosi kurti šią kultūrą seminaruose.
- Realaus pasaulio poveikis: Ankstesni dalyviai praneša apie padidėjusį pasitikėjimą, patobulintą komandos narių įtraukimą ir valdymą bei veiksmingesnį iššūkių sprendimą. Asmenybės vertinimai ir individualus instruktavimas padeda vadovams nustatyti tikslus ir laikyti save bei savo komandas atsakingais, o tai tiesiogiai naudinga klientų patirčiai.
- Nuolatinis tobulinimas: Nuolatinis instruktavimas ir mokymai užtikrina, kad lyderiai ir darbuotojai žinotų geriausią pramonės praktiką, prisitaikytų prie besikeičiančių šeimos lūkesčių ir išlaikytų aukštus paslaugų standartus. Ši mokymosi ir atskaitomybės kultūra reiškia geresnes paslaugas šeimoms ir geresnius verslo rezultatus. Negalime pakankamai pabrėžti, kad lyderystė yra vienintelis didžiausias veiksnys kuriant šią aplinką.
CX duomenų įtaka verslo vertinimui
Potencialūs pirkėjai, investuotojai ir partneriai sveikina išmatuojamą aukšto klientų pasitenkinimo ir lojalumo įrodymą. Kalbant apie verslo vertinimą, dokumentais pagrįstos CX įžvalgos yra tokios pat svarbios kaip ir finansinės ataskaitos. Štai kodėl:
- Rodo klientų stabilumą ateityje.
- Sukuria aukštos kokybės įmonės kultūros/darbo vietos skaidrumą.
- Užtikrina visų atvejų išsaugojimą šalindamas paslaugų trūkumus, kad išlaikytų klientą ir iš jo gaunamas pajamas.
- Verslo sėkmę demonstruoja popieriuje ir internetinėse apžvalgose.
Matavimo ir plėtros kultūros įgyvendinimas
Kad išnaudotų visą dokumentais pagrįstų CX įžvalgų vertę ir maksimaliai padidintų verslo vertę, laidojimo įmonės turėtų:
- Standartizuokite apklausos procesus, kad padidintumėte atsakymų skaičių.
- Integruokite grįžtamąjį ryšį į operacijas ir naudokite juos mokymo ir paslaugų tobulinimui vadovauti.
- Dalyvaukite vadovavimo/vadybos seminaruose, kad sustiprintumėte ir paskatintumėte darbuotojus individualiai siekti didesnio darbuotojų pasitenkinimo.
- Apsvarstykite skatinamuosius kompensavimo planus, kuriuose naudojami klientų pasitenkinimo rodikliai, siekiant stebėti darbuotojų sėkmę.
- Atsižvelgdami į neigiamus atsiliepimus, naudokite paslaugų atkūrimo ir tolesnių veiksmų protokolus.
- Pasinaudokite automatizuoto duomenų rinkimo, ataskaitų teikimo ir palyginimo technologija.
Išvada
Šiandienos laidotuvių profesijoje dokumentais pagrįstos CX įžvalgos nėra neprivaloma prabanga – jos yra strateginė būtinybė. Nors padėkos raštai visada turės vietą mūsų širdyse, veiksmingi apklausų duomenys ir įsipareigojimas vystyti lyderystę yra tai, kas skatina nuolatinį tobulėjimą, stiprina reputaciją ir padidina verslo vertę. Taikydami matavimo, instruktavimo ir atskaitomybės kultūrą, laidojimo namai ir kapinės gali užtikrinti, kad jos ne tik tenkina šeimų poreikius šiandien, bet ir kuria meistriškumo palikimą ateinančioms kartoms. Nepakanka perteikti išskirtinio klientų aptarnavimo receptą, laikas žengti į ateitį ir dokumentuoti geriausią praktiką, užtikrinančią teigiamus atsiliepimus ir būsimą verslo augimą.
Susisiekite su mumis šiandien!
