https://www.youtube.com/watch?v=84EASD41_ZC
Laidotuvių paslaugų profesijoje santykiai su šeimomis nesibaigia komitaline tarnyba. Remiantis „Johnson Consulting Group“ 2025 m. „Trends and Insights“ ataskaita, 71% žmonių pasirenka laidojimo namus, remdamiesi ankstesne patirtimi ar rekomendacijomis-skatindami ne tik užuojautą gestą, bet ir svarbią ilgalaikės sėkmės verslo strategiją.
Neseniai „Johnson Consulting Group“ verslo operacijų vadovas Allyson Dunn neseniai pasidalino įžvalgomis apie tai, kaip laidojimo namai visoje šalyje keičia savo požiūrį į papildomą priežiūrą, paversdami tai, kas kadaise buvo laikoma „maloniu-turėdamas“, esminiu išskirtinio paslaugų teikimo komponentu.
Daugelyje laidojimo namų šiandien naudojamos dvi pagrindinės priežiūros strategijos. Pirmiausia jie patenkina neatidėliotinus poreikius po paslaugų, tokių kaip pagalba dėl turto, dokumentų tvarkymo ir sielvarto palaikymo per švietimo išteklius ar bendruomenės partnerystę. Antra, jie palaiko nuolatinius kontaktus per įvairius komunikacijos kanalus-teksto pranešimus, tolesnius skambučius, sveikinimo atvirukus ir laiškus-, kad puoselėtų ilgalaikius ryšius su šeimomis.
Tačiau daugelyje pomirtinių priežiūros programų išlieka reikšmingos spragos. „Vienas didžiausių spragų, kurias matome, yra arba visiškas priežiūros priežiūros trūkumas, arba nenuoseklus požiūris“, – aiškina Dunnas. „Jūs turite turėti aiškią, pakartojamą struktūrą, skirtą prižiūrėti, arba tampa sunku užtikrinti, kad kiekviena šeima gautų tokį patį aukštą priežiūros lygį“.
Dažniausiai pasitaiko, kai laidojimo namai organizuodami ir laidotuvių procesą teikia išskirtines paslaugas, tačiau bendravimas staiga sustoja po to. Šis nenuoseklumas, ypač kai vėluojama pateikti mirties liudijimus, kremuotus palaikus ar atminimo prekes, gali užgožti kitaip teigiamą patirtį pažeidžiamu metu šeimoms.
Per „Johnson Consulting Group“ „SMS Aftercare“ platformą Dunnas matė didžiulį prasmingo, savalaikio bendravimo poveikį. „Tai, ką šeimos labiausiai vertina paskesnėje priežiūroje, yra prasmingas, savalaikis bendravimas, ypač akimirksniu, kai jaučiasi labiausiai“, – pažymi ji.
Gimtadienio ir jubiliejaus pranešimai pasirodė ypač galingi. Šie liečiamieji taškai dažnai būna mėnesiai po paslaugų, kai išorės palaikymas paprastai išblėso. „Aš mačiau, kaip šeimos reaguoja tokiomis žinutėmis kaip:„ Tu vienintelis prisiminė “arba„ tai man reiškė labiau nei tu žinai “, – dalijasi Dunn. „Tai neįtikėtinai juda ir parodo, kaip šie maži, paprasti gestai gali padaryti ilgalaikį emocinį poveikį“.
Veiksminga paskola atitinka strateginį laiko juostą, kurioje atsižvelgiama ir į emocinius poreikius, ir verslo tikslus:
- 1–2 savaitės po paslaugų: Pradinis užuojautos registracija, siekiant užtikrinti, kad šeimos prisitaikytų ir patenkintų neatidėliotinus poreikius.
- 2–4 savaitės po paslaugų: Dalinkitės sielvarto ištekliais, nes šeimos pradeda intensyviau jausti emocinį svorį, kai atnaujinamas kasdienis gyvenimas.
- 4–6 savaitės po paslaugų: Prašykite atsiliepimų per apklausas ar atsiliepimus, kai šeimos gali geriau apmąstyti savo bendrą patirtį.
- Gimtadienio ir jubiliejaus prisiminimai: Pripažinkite mirusiojo gyvybę ir atmintį prasmingų etapų datų metu.
- Atostogų informavimas (lapkričio gruodis): Pateikite palaikymą sunkaus pirmojo atostogų sezono metu be jų mylimo žmogaus.
- 3–6 mėnesiai po paslaugų: Supažindinkite su išankstiniais planavimo pokalbiais, kai gyvenimas pradeda įsitvirtinti rutinoje, užtikrindami, kad požiūris jaustųsi palaikantis, o ne orientuotas į pardavimus.
SMS teksto pranešimai tampa vis labiau paplitę po priežiūros programų ir dėl įtikinamų priežasčių. „Vidutinis amerikietis kiekvienais metais gauna daugiau nei 40 svarų šlamšto pašto“, – pabrėžia Dunnas.
Šis perėjimas prie skaitmeninės komunikacijos atitinka kartų nuostatas. Nors vyresnės kartos vertina tradicinius sąlyčio taškus, tokius kaip ranka parašytos kortelės ir telefono skambučiai, „Millennials“ ir „Gen Z“-dabar vis labiau sprendimų priėmėjams-protingesni tekstiniai pranešimai, tolesni el. Pašto aprašymai, internetiniai memorialai ir virtualių sielvarto palaikymo šaltiniai.
Aftercare galia yra kiekybiškai įvertinama atliekant apklausas po paslaugų. Šiuo metu 48% „Johnson Consulting Group“ klientų laidojimo namų naudoja „Performance Tracker X“, jų integruotą apklausos ir analizės platformą. Rezultatai yra įspūdingi: vidutinis atsakymų procentas yra 37,9%, kai kai kurie laidojimo namai siekia 72%-dramatiškai didesnis nei 5–10%, būdingų kitose pramonės šakose.
„Šie atsakymo procentai iš tikrųjų kalba apie tai, kokia unikali laidotuvių profesija ir santykių direktoriai formuojasi su šeimomis“, – aiškina Dunnas. Duomenys atskleidžia, kad 9,5% visų užpildytų apklausų sukuria veiksmingus potencialius potencialius potencialius klientus, įskaitant užklausas prieš adatą, sielvarto palaikymo užklausas ir papildomus paslaugų poreikius.
Galbūt svarbiausia, kad patenkintos šeimos, kurios užpildo teigiamas apklausas, gali būti automatiškai paragintos palikti apžvalgos internete, sukurdamos tiesioginį ryšį tarp privačių atsiliepimų ir visuomenės reputacijos tobulinimo.
Labiausiai paplitusi kliūtis išsamios priežiūros priežiūrai nėra troškimo trūkumas – tai suvokimas. „Daugelyje laidojimo namų, kuriuos„ After Care “vertina kaip sunku įgyvendinti dėl ribotų išteklių“, – pažymi Dunnas. „Daugeliui tai gali jaustis kaip„ dar vienas dalykas “. Bet kai pertvarkyta kaip palaikanti priemonė ir pratęsimas apie esamą laidojimo namų paslaugų filosofiją, „Aftercare“ tampa daug lengviau. “
Mažesniuose laidojimo namuose svarbiausia yra efektyvumas, integracija ir paprastumas. Automatizuoti sąlyčio taškai per tokias platformas kaip „Performance Tracker X“ sumažina rankinį darbą, išlaikydami individualizuotą priežiūrą. Aiškūs, pakartojami procesai, kurie sklandžiai integruoja į esamas darbo eigas, užtikrina tvarumą be per daug ribotų darbuotojų.
Žvelgiant į ateitį, Dunnas prognozuoja reikšmingą transformaciją, kaip laidojimo namai artėja prie priežiūros. „Tikėkitės, kad labiau naudosis technologijomis palaikant sielvarto palaikymą, pavyzdžiui, kaip AI varomi čekiai, virtualios memorialinės platformos ir internetinės sielvarto bendruomenės“,-aiškina ji.
Stačiai auga, nes vietos bendruomenės forumai tampa nauja vieša aikštė. „Mano bendruomenėje vien tik„ Facebook “yra daugiau nei 10 vietų specifinių grupių, kurių kiekvienoje yra dešimtys tūkstančių narių“,-pastebi Dunnas. „Jei šeima turi neigiamos patirties ir neišreiškia jos savo komandai, tai dar nereiškia, kad jie tylūs. Jie gali pasidalyti ja šiose skaitmeninėse erdvėse – tai ir viešai.”
Ši realybė daro iniciatyvią priežiūrą kritiškesnę nei bet kada. Aktyviai tikrindami, įvertindami pasitenkinimą ir siekdami išspręsti susirūpinimą, laidojimo namai rizikuoja reputacijos žala didžiuliu mastu.
„Aftercare“ yra kur kas daugiau nei klientų aptarnavimas-tai strateginė investicija į ilgalaikius santykius, reputacijos valdymą ir verslo augimą. Kaip pažymi klientų patirties ekspertas Johnas Dijulius, „atotrūkis tarp patenkintų ir išskirtinai patenkintų klientų gali sukurti ar nutraukti verslą“.
Laidotuvių namams, pasirengusiems pakelti jų priežiūros programas, kelias į priekį apima technologijos apėmimą, nuoseklių procesų nustatymą ir pripažinimą, kad tikroji priežiūra tęsiasi toli po tarnybos dienos. Profesijoje, kuria remiasi pasitikėjimas ir santykiai, „Aftercare“ nėra vien tik paslaugų teikimas – tai yra ryšių puoselėjimas, kuris gali trukti kartas.
Susisiekite su JCG šiandien!
